身高一米的刘水平在圆通速递浙江助残基地的厨房里忙着，锅里的饺子翻滚起伏；这是她为即将返乡的员工准备的年夜饭。115位员工都叫她“刘妈妈”。这个昵称背后，是她从屡遭否定到赢得团队信任的职业转折。因先天性侏儒症，刘水平求职时多次碰壁。“有次招聘，老板一看我就说‘这样的人会干活吗’，打击很大。”这些经历让她更理解残障人士在就业中遇到的现实困难。2017年——她加入圆通速递——从处理问题件做起，凭借认真负责和善于沟通逐步获得认可。2021年5月，圆通速递与中国残联启动“圆梦行动”公益助残项目，公司邀请她担任残疾人客服团队负责人。在父亲的鼓励下，她接下了这份任务。 从2022年3月起，刘水平负责云客服和集中客服团队。起初团队只有4人，成员既有听障人士，也有肢体残疾者，对快递行业几乎陌生。她用更系统的方式带队：手把手教业务，每周开例会复盘问题，还自学手语，方便与听障员工沟通。随着团队扩大，她根据每个人的特点安排岗位——打字慢但表达清晰的进话务组，沟通不便但打字熟练的进在线组，让优势得到发挥。 投诉处理是团队最难的一关。部分残障员工因身体差异，对与客户发生冲突更容易紧张。刘水平把重点放在“同工同酬、同规同评”：薪资绩效、晋升加薪与普通员工一致。“他们身体有不便，但心气都很足。”在她看来，规则上的平等能让大家更有底气，也更愿意承担责任。机制落地后，团队规模发展到116人，客户满意度从40%提升至90%，员工月收入稳定在4000元至6000元。基地提供免费食宿和五险保障。为让行动不便的残障人士也能参与工作，她还通过线上培训指导居家办公，“让他们也能靠自己的劳动生活”。 春节临近，大多数员工返乡团圆，刘水平却做了不同选择。得知有20多位年轻员工需要值班，她主动放弃与家人团聚，让丈夫带女儿回老家，自己留下陪这些“孩子们”。“他们还小，很多都是第一次不在家过年。”她用自己的方式守在岗位上，也陪着更多残障员工在职业道路上走得更稳。
当最后一份饺子在欢声笑语中被分完，这个寒夜里的温暖早已不只是一顿年夜饭。它让人看到助残工作正在发生变化——从单纯帮扶转向提升能力，从“被照顾”走向“能参与”。在共同富裕的进程中，每个群体的获得感与幸福感都值得被认真记录，而无数个“刘妈妈”的故事，也正在汇成社会文明进步的注脚。