杜女士的宝宝才两个月大，她在淘宝上给孩子买了18罐爱他美卓奥奶粉。2月21日凌晨，老公给宝宝冲奶时发现了一根黑色长头发。虽然开了手电筒，但光线不太亮，凑近看才发现是头发。杜女士觉得很奇怪，因为这款奶粉她一直是在买，而且还是一次买了很多罐。 她联系了苏宁易购客服，对方说是冲调的时候掉进去的。杜女士表示怀疑，认为生产流程严密，每批奶粉都要质检，尤其是筛网工艺，肉眼根本看不到异物。但是杜女士的姐姐却说，头发是从奶粉罐内部找到的，而且是妹夫开的罐，罐内头发长度和妹夫的头发长度不一样。 聊天截图显示，客服答应退货退款。但是杜女士不满意这个解决方案。她希望苏宁能给出一个妥善的解决方案。杜女士的姐姐还补充说淘宝客服愿意主动补偿100元。 湖北赋兮律师事务所肖应欢律师分析说如果生产环节混入头发，属于食品安全问题。客服说法只是单方面陈述没有证据不能免责。遇到这种情况应该停止食用并拍照录像封存问题食品。 肖律师指出苏宁作为销售方必须先行赔付包括退货退款赔偿等费用，之后可以找生产方追偿。生产方是最终责任人还要面临行政处罚。杜女士可以要求发现问题的那罐奶粉退款退货支付10倍赔偿，剩下17罐也可以要求退货退款。 苏宁客服给出的说法是冲调时掉进去的但没有提供证据支持这个说法不能成立。