杭州的陆女士花了10万元办了张“企鹅环游”代理的票，准备登上Atlas游轮去南极过个难忘的2月10日，她的计划是先坐飞机从上海浦东出发，在德国法兰克福转机，一路飞到阿根廷布宜诺斯艾利斯。按照Atlas公司的安排，出发前一晚她把行李交给了酒店里指定的工作人员托运，好让船方统一安排第二天的包机。结果她刚下飞机在乌斯怀亚机场一摸兜，才发现行李箱全丢了。 这种事要是发生在平常旅游的时候那就算了，可这是去南极啊！她急得不行，拉着另一个同样丢行李的中国女孩赶紧找随行的船员帮忙。谁知道那船员只把她们带到航空公司的柜台备案了一下，扭头就带着剩下的159名游客先走了。陆女士在机场又苦等了1个多小时，地勤人员才慢吞吞地说行李没找到，让她们赶紧走，连个证明都没开给她们。 为了能赶上船不让这趟花重金的旅程泡汤，陆女士和那个女孩只能打车去超市买了最基本的衣服和防晒霜。更让她生气的是，她问船方行李在哪儿，还想借点应急的衣服和户外装备应急，结果全都没人搭理。一直拖到第六天，船方才知道她们是靠着别的乘客和探险队员互相借衣服穿才没被冻坏。 陆女士回忆说，有个江西的小姐姐借了她们俩条裤子，一对蜜月夫妻给了两件短袖，还有个中国探险队员把备用的防水裤和手套都给了她……她说在船上真的感受到了同胞的温暖。到了第七天她给船司发了投诉邮件没回复，又找客户部负责人当面质问也没说上话。 直到第十天才等来船长出面交涉。陆女士提了三条要求：正式道歉、给个行李延误证明、还有合理的赔偿。她规定24小时内必须给答复，可直到航行第十一天才收到一封信，船上的人还是把责任全推给了航空公司。 那时候她的代理方“企鹅环游”早就知道情况了（早在陆女士行李丢的当天客户群里就传开了），结果硬是拖到第五天才在陆女士的催促下才去和船方说了句话。陆女士觉得作为和船方有直接合作关系的代理机构，帮忙说话的效率应该比个人乘客高才对，但事发之后对方既没主动伸手帮一把也没给个建议。 她在网上发的帖子火了以后（2月23日），船方才发来邮件说航空公司愿意赔1200美元。可就在旅程快结束的时候（也就是快到2月27日下船那会儿），她又收到封邮件让她赶紧删帖说不然要告她。结果直到最后她的诉求一个都没得到满足。 “企鹅环游”的负责人表示了解情况后曾建议联系航空公司开个“行李未到记录”，还让赶紧买必须的东西留好发票。后来他看到群里有人说借到防水裤了就以为装备问题解决了。 到了2月17日这位负责人受委托正要去发追索邮件的时候（邮件是发给谁的还没发出去），却被告知行李找到了还滞留在布宜诺斯艾利斯埃塞萨国际机场。 2月27日她们下船后和另一位丢行李的旅客就跑去机场找包。因为没拿到延误证明她们在机场折腾了快3个小时才把东西拿回来。 这位负责人还说直到2月21日陆女士在群里嚷嚷着要投诉船公司并且把投诉信转发给他时，他们才知道从2月13日到19日这段时间里Atlas没能给什么实际的帮助。 之后他们一直在帮着索赔这事儿呢。至于那三位诉求——道歉、证明、赔偿，这位负责人只是说“还在持续跟船公司沟通”。