问题——“数字化”不再足够，银行业面临范式跃迁需求 长期以来，商业银行推动线上化、系统改造与数据治理，走出了一条以流程电子化、业务可视化为主的“数字化”路径。但新一轮技术浪潮下，金融服务的要求明显抬升：客户需求更分散、更贴近具体场景；风险传导更快、链条更复杂；同业竞争也从“渠道与规模”转向“效率与体验”。，仅靠数字工具提升流程效率已难以应对新的挑战，银行需要迈向以智能推理、知识融合与实时决策为特征的“数智化”，以科技创新带动产品、风控与组织方式的系统性重塑。 原因——技术跃迁叠加客户需求变化，推动“科技定义金融”走向前台 一上，模型能力与算力基础设施的提升，让银行客户交互、知识管理、合规审查、风险识别等领域具备更强的自动化与智能化基础。另一上，实体经济与居民金融需求加速向多场景延伸，推动金融服务从“以产品为中心”转向“以客户与场景为中心”，从“单点供给”转向“生态协同”。对大型银行而言，体量大、链条长既带来转型压力，也提供了沉淀系统能力的空间。如何将技术能力转化为可持续的经营能力，成为新阶段转型的关键。 影响——从服务、风控到运营，数智化正重塑核心能力结构 作为国内资产规模领先的商业银行之一，工商银行提出以科技创新重新审视金融运行方式，并在实践中将“数智化”落到业务全链条。依托其金融大模型体系，该行以智能体协同推动客户服务、风险管控、运营管理等环节联动升级：服务侧从“被动响应”走向“主动预判”，通过智能交互与知识推理提升问题解决效率与服务匹配度；产品侧从“标准化供给”拓展到“个性化方案”，围绕不同客群与场景提升精细化运营能力；风控侧将模型能力嵌入识别、评估与处置环节，在复杂环境下提高风险发现的及时性与穿透性。 数据显示，截至2025年末，该行有关大模型应用已在远程银行、金融市场等30多个业务领域落地500余个场景，为“以场景带动流程、以流程牵引能力”的转型路径提供支撑。面向零售客户体验升级，手机银行推出“智享+1.0”版本，以智能体为核心重构服务流程，推动线上服务向更个性化、更场景化延伸。2025年末，该行个人手机银行客户达6.3亿户，月活跃客户数超过2.9亿户，均保持同业前列。生态建设上，该行持续拓展开放银行合作网络，2025年末开放银行合作方数达7.9万户，工银e生活月均活跃客户2217万户，显示其通过开放协同连接外部场景、扩大服务触达的策略正加速落地。 对策——以“认知、流程、组织、人才”同步推进，夯实数智化底座 业内观点认为，数智化不是单点技术升级，而是贯穿理念、流程与组织的系统工程。工商银行的实践表明，首先需要重新定位金融与科技的关系：科技不仅是工具，更是重塑业务逻辑与竞争优势的重要变量。其次，要以客户为中心推进流程再造，将智能能力嵌入客户旅程，让金融服务更深度嵌入生产生活场景，实现从产品导向向生态赋能的转变。再次，组织与人才决定落地效果。面对新阶段竞争，既懂业务又懂技术、具备专业深度与跨域能力的复合型队伍更为关键。该行提出培育适应智能时代的复合型人才，并持续加大金融科技资源投入。年报显示，2025年该行金融科技投入285.88亿元，占营收3.57%；金融科技人员占员工总数9.8%，约4万人，覆盖算法研发、数据治理与系统建设等领域，为规模化应用提供支撑。 前景——金融业数智化将走向“体系化能力”竞争，合规与安全底线更需夯实 展望未来，随着金融服务深入融入产业链与生活圈，数智化竞争将从“上线多少功能、落地多少场景”转向“是否形成体系化能力”：包括数据与知识资产沉淀能力、模型与业务协同的工程化能力、风险与合规的内生约束能力，以及连接外部生态的能力。对大型银行而言，推进大模型等新技术应用仍需坚持审慎原则，在数据安全、隐私保护、模型可解释性、业务连续性诸上完善治理框架，确保创新在合规轨道上运行。可以预见，率先在“技术能力—业务重构—组织进化”之间形成闭环的机构，更可能在新一轮竞争中占据主动。
从数字化到数智化，本质上是金融机构对“技术、业务与治理”关系的再认识、再组织与再平衡；体量越大、业务越复杂，越需要以系统视角推进转型：既要用新技术重塑服务与管理，也要守住安全合规底线，夯实数据与人才基础。面向未来，数智化的价值不在于“看起来更智能”，而在于以更稳健、更普惠、更高效的方式服务实体经济与人民生活。