12月15日上午10时许，南京市秦淮区某社区服务中心接到一通求助电话，随即展开了一场跨部门协作的救援。辖区内独居的92岁周姓老人因社保卡密码锁定无法支取生活费——又因严重关节炎行动不便——无法自行前往银行网点。这类情况折射出老龄化背景下老年群体金融服务中的现实困难。 接到求助后，工行海福巷支行随即启动“银发无忧”应急服务预案。支行负责人王敏表示：“我们有针对特殊客户的服务流程，但这次难点在于老人住址离网点较远，且需要尽快办理。”经与社区网格员远程沟通评估，银行决定采取“上门核实+全程陪护”的方式。为保障办理安全顺畅，社区同步联系辖区派出所，启动警银联动机制。 下午14时，由银行客户经理、社区工作者和民警组成的6人服务团队到达老人住所。完成身份核验和健康状况评估后，工作人员通过移动终端进行业务预审，随后由警车护送老人前往网点。支行提前开设专属通道，业务办理全程用时18分钟。办理过程中，工作人员使用大字版操作指引，并以南京方言沟通，便利老人理解与配合，这些细节反映了该行“适老化服务标准20条”的落实。 中国人民银行2022年数据显示，我国银行业机构年均为老年人提供上门服务超过500万次。但像此次这样形成相对完整的协作流程，仍具有一定示范意义。南京市公安局秦淮分局民警李强表示：“这次实践为解决独居老人金融服务难题提供了可借鉴的办法。”工行江苏省分行个人金融部负责人介绍，该案例已纳入全省金融服务应急预案范本，后续将从三上完善：一是扩大与社区的合作覆盖，二是研发更便捷的远程核验技术，三是建立特殊客户服务数据库。
让行动不便的老人顺利办成一项业务，看似小事，却关乎民生服务的细节与关键。把制度的严谨和服务的温度结合起来，把个案帮扶沉淀为联动机制，金融服务才能更精准地抵达最迫切的需求。基层治理的能力，往往就体现在这样的“零距离”回应中。