近年来，信息技术快速发展，群众办事需求也不断变化，传统医保服务模式面临新考验；济南市医保部门顺势推进数字化转型，把提升经办服务质量作为重点，推动医保服务从“跑腿办”向“线上办”“就近办”“智能办”升级。 线上服务上，济南市持续拓展办事渠道。依托“爱山东”APP、济南医保微信公众号等平台，参保群众可线办理55项高频医保业务，实现“指尖办理”。为提升线上办理体验，济南市推出“视频办”功能，参保人可视频连线工作人员实时沟通，获得线上导办服务，弥补纯线上办理中可能出现的沟通不便。线上渠道逐步成为医保办事的重要入口，累计服务超1100万人次，便民效果明显。 在线下服务上，济南市坚持“就近办”，建成覆盖所有街道（乡镇）和社区（村）的基层医保服务体系。全市设立医保工作站383家、工作点6476个，并将服务延伸至医药机构、企业、高校等人群集中场所，方便参保人家门口办理业务。同时，济南市培养9000余名“医保明白人”，深入基层开展政策解读和帮办代办，减少群众跑动，提高基层服务可及性。 在智能化服务上，济南市依托大模型技术上线医保智能客服系统。系统上线半年服务22.18万人次，支持7×24小时响应咨询，缓解人工客服在时间与人力上的限制。系统还通过参保人智能画像识别需求，主动推送参保提醒、待遇到账、报销进度等信息，累计推送提醒111.02万条，实现从“人找政策”到“政策找人”的转变。 医保服务的这些举措，反映了公共服务供给方式的变化。通过线上线下协同、人工与智能互补，以及由被动受理向主动服务转变，济南市医保部门提升了服务的便民性和满意度。98%以上的“不见面办理率”减少了群众往返，提高了效率，也降低了办事成本，让参保群众更直接地感受到数字化改革带来的便利。
济南医保服务的实践说明，公共服务提质增效有清晰路径；把数字化能力与更贴近群众的服务方式结合起来，既提升了行政效率，也增强了群众获得感。该做法为其他城市推进公共服务现代化提供了参考。