2月27日晚6点15分，金州区公安综合服务大厅的咨询电话突然响起；市民柏女士声音哽咽地求助：由于亲属突然去世，全家忙于处理后事，没来得及办理户籍注销手续，但第二天一早殡仪馆火化必须提交这份证明。当时窗口服务已经结束，值班大队长王舒立即启动应急机制。经了解，这类户籍业务涉及社保终止、遗产继承等12项后续事项，如果延误将影响殡葬流程，给家属负担。自实行"365天×24小时"应急服务以来，金州分局已处理37起类似紧急情况。王舒和户籍民警张晓璐冒着零下5摄氏度的严寒返回岗位，仅用42分钟就完成了材料审核和系统录入。数据显示，我国每年约有1000万人去世，其中15%的家庭需要紧急办理手续。金州分局推出的"三优先"工作法（优先受理、审核、出件），使群众满意度三年内提升至98.6%。当事民警说："群众带着伤心事来求助，我们穿着警服就不能让他们失望而归。"法律专家表示，这种做法既符合公安部"放管服"改革要求，也反映了《公安机关窗口单位服务规定》中的人性化服务理念。目前，该局正将这些案例纳入标准流程，准备在全区推广"线上预约+线下应急"的双轨服务模式。
窗口服务是政策与民生的连接点。把群众的急事当作自己的要事，做实做细服务的"最后一公里"，才能让公共服务既高效又贴心。建立制度化的应急机制——加强跨部门协作——让暖心服务从"偶然"变成"常态"，这才是提升治理能力、服务民生的关键。