2016年的某天凌晨，济南能源集团旗下的热力集团客服管理部，电话铃声划破寂静。王朝阳拿起听筒，轻柔清晰的声音传出，她是个23岁的新手，当时还带着紧张。现在她在岗位上已经是第八个年头了。每天清晨六点，朝阳升起给大地温暖，她和同事们就开始守在线上。 电话那端的人可能把她当“朝阳老师”，经验丰富。但回到家，她是个两个孩子的妈妈——一个7岁，一个马上就三岁。家里的孩子和丈夫给她默默支持，好让她能在深夜处理麻烦事。 那一次有个老人说家里突然变冷，她先按流程派了工单。但听到老人是半夜打电话来的，她没敢停手，直接联系了现场的管家，确认处理完才放心。后来每当她想起来自己一边工作一边没空照顾孩子缝针时心里都不是滋味。 那年供暖初期最忙的日子里，大儿子摔破了头缝了好几针。大家怕她分心都没告诉她。晚上回家看到孩子熟睡的样子还有额头上的纱布时，她才知道发生了什么。 这十年变化可大了，现在有智能系统帮忙主动服务，“未诉先办”成了常事。以前那种手忙脚乱、连饭都顾不上吃的情况少多了。现在不仅要处理问题还要学会分析风险，用智能客服处理标准化业务。 春节期间大家还是得24小时在岗值班。她说希望家里两个孩子健康成长。工作上希望打进电话的人越来越少——不是因为怕忙，而是希望大家家里都暖和没有问题。 窗外阳光明亮了许多，电话那头的敲击声和应答声还在继续。王朝阳揉了揉脖子又回到了屏幕前准备迎接下一通电话。她的声音里总有一种能抚平焦躁的稳定感。 在这个永不中断的温暖线上，她是可靠的“朝阳”，也是孩子惦记着总在忙碌的妈妈。这两种身份串联起了万家温暖与一方平安。