厦航最近搞了个新招儿，让旅客直接参与到航空服务优化的事儿里，就是为了把服务做得更贴心。这次活动是在厦门航空服务文化体验馆搞的，场面挺热闹。跟平时那种填问卷不一样，这回邀请来的旅客代表都被称作“体验官”。大家不光坐着体验客舱座椅、尝尝飞机上的饭菜，还跟厦航的董事长赵东带着的管理层坐在一起聊天，聊聊坐飞机全程到底哪儿需要改进。这其实是“SkyEcho爱客计划”的第二期活动。这个计划从去年9月开始搞起，就是想打通航空公司跟旅客之间的沟通渠道，不再是光让企业自己说了算，而是让用户一起来出主意。 这一期特别把重点放在了坐经济舱的旅客身上，请来的体验官啥人都有，有爷爷奶奶、有上班的老板、还有爱玩的旅游达人，保证大家的意见能多方面反映出来。赵东在致辞里说了，这个体验馆不光是个练兵的地儿，更是连起企业和旅客的心的一座桥。他强调航空服务得盯着最常见、最实在的那些场景，得把心敞开了听大家伙儿的心里话。据记者打听，这回请来的体验官都是经常坐厦航经济舱的老主顾了，他们说的话会直接决定以后经济舱的服务标准往哪边走。 在现场试坐新座椅的时候，体验官从坐着舒不舒服、人体工学撑不撑得住、材质好不好看到好不好看，方方面面都给出了反馈。更让人惊喜的是，那些正在测试的飞机餐被大家尝过之后，口味要怎么调都会直接记下来改进。以后这些东西会给所有的乘客选着吃，意味着经济舱的餐食花样会多起来。 在座谈会上，体验官们提的建议都挺具体：比如值机怎么更快更方便；空姐怎么服务更合心意；特殊旅客怎么关照；飞机晚点了怎么办这些问题。这些意见都被记下来放进了专门的研究单子里。赵东还要求相关部门得盯着这些建议看落实没落实，得保证每条意见都有个回音儿，每个问题都能解决。 这种大家一起来共建服务的做法已经有点效果了。第一期“爱客计划”收集了22条意见，现在已经变成了29条实实在在的改进措施了。像根据旅客意见改好的飞机娱乐界面和送餐流程这些改进措施已经在飞机上用起来了，反响挺好。有分析人士说这事儿说明中国的航空服务业正进入一个让用户深度参与的新阶段。 现在大家坐飞机不光是想坐个车过去，更想要的是种全程舒服的体验。以前那种光企业自己干的服务模式没法满足大家的各种需求了。航空公司通过这种制度化的机制让大家参与进来，既能找准服务里的痛点，又能留住一批死忠粉，让服务创新和市场认可形成一个良性循环。 厦航的服务管理部门说以后这个“爱客计划”会一直办下去。以后不光在线下搞活动沟通，线上也会搞个数字化的平台让大家随时提建议。公司打算搞一个从“征集想法”到“论证方案”、再到“试点实施”、最后“评估效果”的完整流程闭环。这样一来服务的优化就能一直跟着旅客的真实需求走。 不管是椅子坐得舒不舒服、菜单上啥好吃不好吃、流程顺不顺溜还是沟通得怎么样，“爱客计划”都能看出这家公司是以用户为中心来做事的态度在加深。当旅客不光是享受服务的人还是建房子的人时，这就不只是评个分那么简单了，也预示着中国的服务业正朝着更开放、更包容、更看重体验的方向大步走呢。 这种大家一起干的模式以后怎么保持活力、怎么在全国推广出去值得整个行业好好琢磨琢磨。服务好的路是没头的路，只要心里一直装着旅客这两个字才行。