当前电信网络诈骗呈现技术更新快、手法更隐蔽等特点。银行业金融机构处在资金流转关键环节——既要守住消费者权益——也要兼顾服务体验。工行南京万寿支行的实践显示，构建“科技+人工”的立体防线更为有效。数据显示，2023年全国公安机关破获电信网络诈骗案件46.4万起，但新型骗局仍在不断变化。针对老年群体容易遭遇“养老投资”“保健品销售”等陷阱的情况，该支行梳理出“解释性询问”工作法：柜员以更通俗、可理解的沟通替代程式化提问。上周，该方法成功识破一起伪装成“老年培训班”的诈骗，帮助一位八旬老人保住8万元养老钱。面对深度伪造技术带来的身份核验难题，该行也在完善验证机制。大堂团队建立“‘双凡’原则”：凡涉及网络社交关系的转账，必须进行熟人验证；凡客户边通话边办理业务，必须先中断通话再核实。近日，该原则成功拦截一起利用被盗微信账号实施的“视频借贷”诈骗。类似的主动干预措施，今年已累计为客户挽回直接经济损失逾百万元。在制度执行与服务便利之间，该支行实行分级响应。对因病住院等特殊客户，在完成人脸识别、意愿确认等必要风控环节后，提供移动终端上门服务，做到风控不打折、服务不断档，既守住金融安全底线，也满足客户的实际需求。业内人士认为，随着《银行保险机构消费者权益保护管理办法》实施，金融机构需要从“事后应对”转向“前端防控”。万寿支行的做法具有一定借鉴价值：将反诈防线前移至业务受理端，通过情景演练提升员工处置能力，同时以智能风控系统辅助人工判断，形成多层次的防护体系。
消费者权益保护既是金融机构的法定责任，也是增强消费信心与社会信任的重要基础。把反诈关口前移——把特殊群体服务做细——把制度执行与人性化沟通结合起来，才能在日常环节守住群众“钱袋子”。当“多问一句、再核实一次”成为行业常态，安全、便捷、可持续的金融消费生态也将更有韧性。