问题——数字化竞争提速，金融服务对效率与体验提出更高要求。随着数字经济深入发展，金融机构的竞争焦点正从单一产品较量，转向以客户为中心的综合服务能力和全流程运营效率。客户需求呈现多场景、高频次、强时效特点：既要线上办理更便捷，也要求响应更及时、风控更精准。如何借助技术做到“更懂客户、更快响应、更低成本”，成为行业共同面对的课题。 原因——技术迭代与场景融合，使人工智能从“可选项”变为“必选项”。谢永林发布会上表示，人工智能代表全球科技演进方向，对企业而言不是选择题，而是必须作答的题。背后原因在于：一上，大模型等技术能力提升，为自然语言交互、智能决策和流程自动化的规模化落地提供了条件；另一方面，金融、医疗、健康、养老等服务场景复杂、链条长、协同环节多，传统系统割裂会推高运营成本、加剧体验摩擦。要合规前提下实现服务聚合与效率提升，离不开统一入口、数据贯通和智能化改造。 影响——平台整合与智能化嵌入，带来降本与体验提升的双重效应。谢永林介绍，平安今年完成重要科技平台升级，将集团旗下十余个应用整合为一个“大入口、大平台”，实现流量、入口、客户体验与数据的协同打通。据披露，该平台拥有超过7亿互联网注册用户、月活跃用户超过9000万，在金融行业入口端处于前列。对客户而言，医疗健康、养老服务与综合金融能力在不同应用间互通，减少重复跳转和信息割裂，使用体验更连贯。 在此基础上，人工智能作为底层能力继续向业务场景延伸。会上提到，有关能力不止用于咨询答疑，更指向“一句话办事”的流程重构：客户在交易、理赔、问诊、借款、紧急救援等场景中，可通过自然语言发起需求，由智能体完成信息提取、流程分发与事项跟进，从而缩短办理链条、提升响应速度。 同时，平台矩阵配备的全球急难救援功能也成为技术落地的典型场景之一。通过应用内SOS入口，可在境内外、室内外等多类环境下提供全场景保障与救援联动，覆盖证件遗失、突发安全事件、海外风险，以及居家老人意外等情况。此类服务强调“快速识别—资源调度—闭环处置”，对数据整合、实时协同和智能决策依赖度高，也体现出科技投入向民生与公共安全需求延伸的趋势。 对策——坚持长期投入，走“技术能力+行业数据+场景闭环”的路径。谢永林表示，科技投入不是为了技术本身，而是服务于客户价值与经营效率提升。在人工智能应用上，公司一上利用开源大模型等算力能力，另一方面结合在金融、医疗健康、养老等垂直领域长期积累的数据与业务经验，推动模型能力与真实场景深度结合，形成可持续的服务与运营能力。平台升级的业务效果已初步显现：例如在自有应用矩阵内发行信用卡，相较互联网公域获客成本节约超过50%。这表明，统一入口与数据协同有助于降低营销与运营支出，也为精细化经营提供基础。 前景——“科技引领”将成为综合金融与健康养老服务深度融合的重要支撑。面向2026年，谢永林表示，公司将继续沿着“科技引领”的方向，把科技、人工智能与业务和客户需求更紧密结合，为客户体验、客户服务与业绩增长提供持续动力。业内人士认为，随着监管对数据安全、算法治理与消费者权益保护要求完善，金融机构的智能化发展将从“能力展示”转向“合规可控、可解释、可审计”的系统工程。能否在统一平台上做好数据治理、推进流程标准化与场景闭环，并把技术能力转化为稳定、可复制的服务质量，将成为下一阶段竞争的关键变量。
科技投入的价值，最终要体现在客户可感、可用的服务中；以统一平台推动资源协同，以智能能力提升办理效率，以民生场景检验服务韧性，是金融机构面向未来必须补上的能力。随着技术演进与行业转型同步加速，坚持以客户需求为导向、以安全合规为底线、以实效为标准，才能让“科技引领”真正转化为更普惠、更可及的服务能力与高质量发展的内生动力。