城市的发展不仅需要物理高度的提升，更需要治理温度的标注。在新型城镇化建设加快推进的当下，如何让超大城市既有现代化的建筑风貌，又具有温暖的人文关怀，成为摆在城市管理者面前的重要课题。新华出版社近日出版的《超大城市治理，北京做对了什么？——中国特色城市治理的北京实践和世界价值》一书，通过3篇理论深读、8篇焦点综述和17篇典型案例，全景式呈现了北京这座千年古都在数字时代的治理现代化转型之路，其中最具代表性的创新实践就是"接诉即办"机制。 问题的提出源于城市治理的现实困境。在拥有2100多万常住人口的超大城市中，群众诉求多元、问题复杂、部门众多。过去，北京存在64条独立分散的政务热线，群众遇到问题往往不知道找哪个部门，导致诉求处理效率低下、群众满意度不高。这种"九龙治水"的局面，既浪费了行政资源，也降低了治理效能，成为制约城市治理现代化的瓶颈。 为破解此难题，北京创新推出了"接诉即办"机制。这一机制的核心是整合各类政务服务便民热线，构建起"一号响应、一网通办"的群众诉求受理体系。"12345，有事找政府"这句口头禅已成为北京市民的共识。这条热线简单易记、功能全面，1700多名工作人员7×24小时快速受理诉求，无论是老旧小区的停车难、上班族的通勤堵，还是企业的经营难题，都能通过精准派单直达责任部门。群众不再需要"多头奔波"，只需"一号通办"，大大提升了办事效率和群众体验。 接诉即办的深层价值在于其系统高效的治理机制设计。这套机制包含"吹哨报到—接诉即办—未诉先办"的全链条治理体系，以及首接负责、限时办理、闭环管理、评价督办等多项制度创新。通过党建引领打破部门壁垒与条块分割，形成了上下联动、条管块统、以块为主、协同发力的治理合力。特别是"街乡吹哨、部门报到"机制的推出，使得跨区域、跨部门的复杂诉求也能得到有效解决，确保了诉求有人管、责任有人担、问题能解决。 大数据技术的应用继续提升了治理的精准性。北京通过大数据分析梳理高频难点问题，创新建立"每月一题"专项治理机制，5年间累计解决老楼加装电梯、垃圾分类、物业管理等70余个民生痛点，实现了从被动响应到主动治理的转型。依托京通、京办、京智三大智慧平台，98%以上政务服务实现"一网通办"，50余万政务人员协同办公，让诉求流转更高效、办理更精准。 接诉即办机制的推行产生了显著的社会效益。在老旧小区，通过这一机制推动加装电梯，让腿脚不便的老人实现了"一键上下楼"；在背街小巷，针对群众反映环境脏乱问题，街道社区联合有关部门开展综合整治，让昔日"脏乱差"变身如今"美如画"；在社区治理中，通过"未诉先办"提前排查风险隐患，让群众的烦心事、操心事、揪心事在萌芽状态得到解决。这些看似微小的变化，解决的是一件件具体的民生难题，群众对生活品质改善的感受实实在在。 接诉即办机制的影响已经超越北京，在全国各地散叶开花。这一创新实践充分说明了"人民至上"的理念，将"人民城市"的抽象概念具化为群众可感可及的民生成果。小事办好、难事办妥，城市更宜居、心气更顺畅，这座超大城市生机勃勃、到处洋溢着人间温情。 从北京的实践来看，超大城市治理的关键在于坚持以人民为中心，充分运用数字技术赋能，建立科学高效的协调机制。这些经验对其他超大城市的治理创新具有重要的借鉴意义，也为中国特色城市治理体系的完善提供了有益探索。
当晨光初现时，社区网格员已开始巡查；当夜深人静时，12345话务员仍在守候——这种全天候的服务承诺，正是城市活力的源泉。"接诉即办"告诉我们：真正的城市文明不在于建筑高度，而在于让每个市民都能感受到的温度与关怀。