1月30日，闵行区召开2025年度“12345”市民服务热线工作发布会，以数据统计和热点分析为基础，呈现该区城市治理的现状与特点；这份“民生图谱”既记录了市民诉求的具体内容，也折射出阶段性治理成效与当前的主要短板。 从总体数据看，闵行区2025年热线承办工单14万件，日均工单量385件，两项指标均较2024年下降2%。工单量下降并非单一指标的回落，而是与市民满意率、诉求解决率同步提升相伴，形成“一降两升”的态势。也就是说，在工单总量相对稳定的情况下，热线办理的质量与效率有所提升，市民对处置结果的认可度持续提高。 工单结构的变化尤为突出。2024年，社区内部问题（“墙内”）工单占比为51.5%，社区外部问题（“墙外”）占比为48.5%。到2025年，该比例发生反转，“墙外”工单占比升至53.9%，而“墙内”降至46.1%。这一变化具有明显的现实指向。 从问题分布看，“墙内”十大民生热点仍集中在居民日常生活：群租乱象、违章搭建、噪音扰民、宠物问题、消防安全隐患、绿化修剪等，主要关联小区环境卫生、停车秩序、物业管理等基层治理重点。而“墙外”十大突出问题则更多指向城市公共空间，包括地铁站沿线非机动车乱停放、餐饮油烟扰民、广场舞噪音扰民、街面环境卫生脏乱、道路破损、占道经营等。 “墙内”工单占比下降，折射出基层治理效率的提升。随着社区治理持续推进，小区内的环境卫生、停车秩序、物业矛盾等问题得到更及时的处置。，智能化管理手段的应用也在发挥作用，居民通过手机小程序便捷反馈问题，处置流程更透明、响应更迅速，减少了问题长期积累带来的集中诉求。 “墙外”工单占比上升，则反映市民对街面环境、公共秩序等外部生活空间的关注明显增强。这既是城市发展阶段性特征的体现，也说明在基本生活需求得到保障后，公众对公共环境品质的期待继续提高。消防安全隐患、新能源汽车充电桩、光伏设施等新兴领域诉求成为热点，提示城市治理需要更快适应产业升级与生活方式变化带来的新课题。 数据背后是治理动作。闵行区依托数字平台，实时汇集并分析市民在各领域的反馈，及时掌握问题变化，为有关部门开展专项整治和完善政策提供依据。以数据支撑决策，有助于提升治理的针对性与效率。发布会还对“一网统管”和“12345”热线立功竞赛中的优秀个人、优秀班组、优秀集体进行表彰，进一步激励各方参与民生服务与城市治理。
民生诉求的变化不只是“多与少”，更是城市运行状态与治理能力的综合呈现；以14万件热线工单为镜，既能看见群众关切的“焦点”，也能校准治理的“靶点”。把回应诉求与前端预防结合起来，把专项整治与长效机制衔接起来，才能推动城市治理从“解决一件事”走向“办好一类事”，持续提升群众获得感、幸福感、安全感。