问题——春运高峰叠加模式切换，现场“不会用、走错港、买错票”等需求集中出现； 琼州海峡是连接粤琼两地的关键通道，春运期间人流车流高度聚集。2026年春运，徐闻港“全预约”过海模式下运行：旅客线上预约购票，到港后依据预约信息进入对应车道，闸口识别后通行。新模式提升了整体效率，但也带来新的现场痛点：部分旅客尤其是老年人、外地首次过海人员，对线上操作不熟悉；个别旅客在多港区并行的情况下辨识度不高，出现购票港口与到达港口不一致、车道选择错误、信息填报不完整等情况，影响通行节奏并容易引发焦虑。 原因——数字化提升效率的同时，服务“最后一米”仍需人工兜底。 一上，春运客流特点是“短时高峰、结构复杂”，家庭出行、返乡务工、旅游探亲交织，旅客对时间敏感度高，任何环节不顺畅都可能放大情绪波动。另一方面，全预约模式将关键动作前置到线上，对终端设备使用能力提出更高要求。现实中仍存在“手机操作不熟练、支付步骤不清楚、信息核验不理解”等数字鸿沟。加之港口实行智能识别、分车道组织、按班次匹配等精细化调度，一旦旅客前端操作出现偏差，就可能在闸口节点集中暴露，客观上需要一线人员进行解释、纠错、安抚与协调。 影响——效率与体验双重提升，但对一线保障提出更高标准。 数据显示，春运40天徐闻港运输车辆超101万辆次、运送旅客超355万人次，折射出通道承载力与组织能力的增强。预约通行减少了现场排队和人工售票压力，车辆与旅客可以更有序地“按时段、按航班”进入港区，整体周转效率提升。此外，一线服务的价值更加凸显：在咨询台和应急窗口前，工作人员承担着“把流程讲清、把问题解决、把秩序稳住”的职责。以票务岗位为例，部分窗口虽不再承担常规售票功能，但仍保留应急业务与现场协助，帮助旅客完成预约、核对信息、处理误购误到、登记顺延需求，并对接主管部门快速处置突发情况，保障旅客顺利登船。实践表明，技术升级并未削弱服务需求，反而把服务重心从“卖票”转向“全流程保障”。 对策——保留应急窗口、强化引导与协同处置，形成“线上为主、现场托底”的服务闭环。 徐闻港在优化组织流程的同时，注重把便民服务嵌入关键节点：在港区入口设置咨询引导力量，对“首次预约”“信息填报”“航班选择”“支付操作”等进行分步骤指导；对走错港口、买错航线的旅客及时分流解释，减少闸口拥堵；对误点或特殊情形主动登记并协调顺延，降低旅客时间成本；对老年人等特殊群体提供更细致的手把手服务。港口工作人员长期积累的业务经验在此过程中发挥作用——从早年人工录入车型尺寸到如今智能识别、精准匹配，技术让出票更快更准，也让一线人员能够把更多精力投入解释沟通和现场组织，以“人机协同”提升通行质量。 前景——以民生通道为牵引，推进交通枢纽数字化与适老化并重。 随着跨海通道出行需求持续旺盛，预约通行、智能识别、数据调度将成为港口治理的重要方向。下一步，关键在于把效率优势转化为稳定的服务供给：一是继续优化线上流程提示与容错机制，降低误操作概率；二是完善适老化与无障碍服务，提供更直观的指引、更简化的步骤与必要的人工代办通道；三是强化多港区信息联动与现场标识体系，减少“买对票、走错港”的情形；四是完善春运等高峰期应急预案与部门协同，提升对突发客流和特殊情况的响应速度。通过制度化、标准化的服务体系建设，琼州海峡这条民生通道有望在“更快通行”之外，实现“更有温度”的长期目标。
春运过海不仅是一次简单的交通体验，更是对公共服务水平的检验。在数字化快速发展的今天，如何在提升效率的同时保障服务质量，需要管理部门持续探索与改进。让技术更人性化、服务更贴心，才能真正提升旅客的出行体验。