当前,政务服务质量直接关系营商环境优化和群众获得感。
然而,窗口业务衔接不畅、复杂问题响应迟缓、办事流程繁琐等问题长期困扰企业和群众,成为制约政务服务效能提升的突出障碍。
厦门市思明区市场监督管理局针对这些普遍性难题,探索建立一套行之有效的服务创新机制,为破解政务服务顽疾提供了可行路径。
针对窗口服务中的响应滞后问题,该局创建"叮咚政务"服务体系,构建起多层次快速响应网络。
线下服务窗口配置专用服务铃,办事群众遇到问题可即时呼叫科室负责人到场处理,窗口工作人员面对疑难业务也能一键联通注册官,实现问题现场解决。
咨询热线升级为专业直通渠道,复杂咨询事项可直接转接后台业务专家,避免群众在多个部门间重复沟通。
更值得关注的是,该局组建主动服务队伍,变坐等群众上门为主动送服务上门,推动政务服务理念从被动受理向主动供给转变。
服务质量的持续提升离不开内部管理的精细化。
该局实施的"下班十分钟"工作法,将行风建设要求融入日常工作细节。
每日下班前,窗口人员集中复盘当日疑难问题,整理归档电子资料,清理工作区域,确保每日工作闭环管理。
这一看似简单的举措,实则培养了工作人员严谨细致的职业习惯。
与此同时,该局建立业务知识库,汇集政策文件、操作规范、常见问题解答等核心内容,通过定期培训提升窗口人员专业能力,为优质服务提供人才支撑。
为确保服务改革真正贴近群众需求,该局将"我陪群众走流程"活动制度化。
科室负责人定期以普通办事者身份,完整体验从咨询到办结的全部环节,亲身感知服务便利度、办理效率、工作作风和业务规范性。
体验中发现的问题建立台账,深入分析成因,制定改进方案,形成问题发现、分析、整改的完整闭环。
这种将管理者置于服务对象位置的做法,让政策制定者能够真切了解基层实际,使改革措施更具针对性。
从实施效果看,这些创新举措已显现积极成效。
"叮咚政务"推行半年多来服务群众近10万人次,响应速度和解决效率明显提升。
"我陪群众走流程"活动开展13次,推动13项流程优化和服务改进措施落地。
更重要的是,这些机制的建立,正在重塑政务服务文化,使主动服务、精细管理、换位思考成为工作常态。
分析这些做法的内在逻辑,可以发现其核心在于建立以群众需求为导向的服务机制。
无论是快速响应的"叮咚政务",还是强化内功的日常管理,抑或换位体验的流程优化,都围绕解决群众办事的实际困难展开。
这种从问题出发、以效果检验的改革思路,为其他地区提升政务服务水平提供了借鉴。
展望未来,随着这些机制的深化完善,思明区政务服务有望实现更大突破。
该局表示将继续以群众满意度作为衡量标准,持续优化服务流程,创新服务方式,打造手续更简化、效率更高效、体验更优质的政务环境,为区域经济社会高质量发展提供有力保障。
政务服务改革的深度，折射出城市治理现代化的高度。
思明区以"小切口"推动"大变革"的实践表明，唯有将群众诉求作为改革坐标，把技术赋能与制度创新相结合，才能持续释放行风建设的内生动力。
这项改革带来的启示在于：新时代的政务服务，不仅要比"速度"，更要见"温度"；不仅要"过得去"，更要"过得硬"。