虽然心里一直担心接待质量，但到了现场看了“心级服务”的表现，还是觉得贵州饭店把游客的感受照顾得很周到。最近接待了国际友谊小姐大赛，一位来自泰国的佳丽在贵宾楼留下了封手写信。信里写满了她们帮自己中文网购、紧急打印海报和预定鲜花的小事。这封信现在就放在前台的文件夹里，成了团队晨会每天翻出来讲讲的教材。不光这一次，这种温暖的故事在贵州饭店不是偶然。翻看2025年的统计数据，饭店一共接待了777名外籍游客和1715名港澳台同胞，排在前面的是泰国、美国和新加坡籍的客人。 一走进贵宾楼前台，最显眼的是那台智能翻译机。这是专门为入境游客准备的工具，能实时把英语、日语、俄语、法语还有泰语互相翻译出来，不管是谈生意还是问路都能用上。前厅部经理说机器解决了基本沟通的问题。现在这台设备已经覆盖了所有高频服务区域，让外宾和员工之间交流起来更顺畅。 其实贵州饭店做涉外接待都做了35年了。培养人才这一块他们坚持“以师带徒”，“以赛促学”。这是由2名金钥匙管家当导师带出来的。针对入住登记、问路和处理投诉这些高频的业务场景，他们定期做英语应用培训。到了2025年，酒店在华客网的好评率达到了92.32%，一直蝉联“贵阳豪华酒店榜”第一名。数字背后的秘诀就是前厅团队想要给客人那种“可靠、稳定、厚重”的服务品质。 贵旅集团这一年是“协同创新年”，酒店也跟着提转型提质。作为酒店的门面，团队的思路是用协同创新来解决问题。针对语言这块短板，他们搞了个“AI赋能+一专多能”计划。用AI实时翻译再加上人工核对的方式，既能拓宽设备的使用场景，又能少依赖专门的翻译人才。 以前有些服务流程不够细致，他们现在是按不同的客人来分类梳理需求。针对跨文化的问题，他们联合集团里的欧美同学会一起梳理泰国、韩国还有新加坡这些国家的习俗礼仪。把这些整理出来编成了《前厅涉外服务文化指南手册》发给员工看。 万一遇到紧急情况像丢了证件或者要去看病这种突发情况怎么办？他们把这些场景都梳理好了做成预案流程。明确了谁负责干嘛还有怎么联动处理。这样一来就能确保问题“接得住、管得好、不过夜”。 基于这些基础工作，饭店充分发挥核心旗舰店的作用主动融入集团的入境游布局里去。跟旅服、景区、商贸这些板块联动推出套餐产品。这次就从智能设备赋能升级到了温情陪伴上了。通过这种协同创新的方式持续擦亮“多彩贵州”的国际形象窗口。