我国老龄化程度不断加深，老年群体出行便利性问题日益突出。2023年铁路旅客中60岁以上占比达18.7%，但不少老年人对网络购票仍感到困难。春运等客流高峰期，窗口排队与数字鸿沟的叠加效应，直接影响了老年旅客的购票体验。 为解决该问题，国铁集团在现有窗口、自助机、网络等购票渠道基础上，专门推出电话订票绿色通道。服务于1月20日启动试运行，面向持二代身份证的60岁以上旅客，每日8时至18时提供人工服务。旅客只需告知行程需求和身份信息，客服人员就能代为查询余票并完成席位匹配。 这项服务在设计上充分考虑了老年群体的实际需求：允许提前3天以上预订车票，延长了操作时限；保留现金支付选择权，支持车站窗口等传统支付方式；简化验证流程，避免复杂的身份核验环节。配套的团体票线上支付功能也同步优化——新增短信链接直达支付页面——大幅降低了操作难度。 客运专家认为，此次服务升级有三重意义：表明了公共服务的温度，通过渠道细分实现精准供给；优化了资源配置，将线下窗口留给更需现场服务的旅客；更重要的是为智慧养老提供了交通范本，其"科技赋能+人工托底"的模式值得城市公交、医疗挂号等领域借鉴。 国铁集团客运中心表示，将基于春运服务数据，评估扩大电话订票覆盖范围的可行性。重点研究将服务对象延伸至残障人士等特殊群体，探索方言坐席、大额票务预约等功能。同时加快推动铁路12306系统无障碍改造，计划年内完成字体放大、语音导航等17项适老功能开发。
让每一位旅客都能顺畅买票、安心出行，是交通强国建设中最具体也最温暖的目标；新增电话订票服务看似只是购票渠道的补充，实质是公共服务理念的升级。在提升系统效率的同时，更加关注老年群体的获得感与安全感，既说明了社会治理的温度，也为释放消费潜力、促进人员流动与社会活力提供了更坚实的支撑。