近年来，群众对高速公路出行的期待，正从“走得了”转向“走得快、走得顺、走得舒心”。
收费窗口作为服务司乘的前沿阵地，其通行效率、服务规范和信息透明度，直接影响公众对路网运行和企业服务的直观感受。
基于此，山东高速滨州发展有限公司无棣东收费中心站近日组织开展司乘满意度专项调查，通过线下问卷走访与线上扫码评价相结合的方式，把“服务好不好”交由司乘来评判，为后续改进提供依据。
一是正视问题，围绕司乘关切精准“问需”。
本次调查将通行效率、服务态度、便民设施、驿站文旅服务等作为核心指标，既涵盖收费站运行的“硬指标”，也兼顾服务体验的“软感受”。
线下在文旅驿站咨询台设置调查点，工作人员面向过往司乘发放问卷、现场解答出行咨询和文旅相关问题；线上在驿站显著位置及收费窗口张贴二维码，方便司乘随时评价。
双线并行既提升参与便利度，也有助于覆盖不同出行群体，提高反馈的代表性。
目前回收有效问卷200余份，为分析问题提供了基础样本。
二是分析原因，从流程细节看服务痛点。
高速收费站的效率提升，往往受制于“节点拥堵”和“信息不对称”。
一方面，ETC车道通行效率与设备状态、车道组织、现场疏导等因素密切相关，任何一个环节的轻微波动，都可能在车流集中时放大为排队体验。
另一方面，绿通车辆查验涉及政策执行、查验规范与现场处置，若流程衔接不够顺畅、告知解释不够充分，容易造成司乘等待时间延长和沟通摩擦。
此外，便民设施完善度、站区环境整洁度以及服务人员的标准化水平，也会影响公众对“专业、便捷、友好”的整体判断。
三是评估影响，从单点体验延伸至路网形象。
收费站服务质量不仅关系到单次通行感受，也会影响司乘对区域路网运行效率的预期。
当通行效率提升、沟通更加规范透明，司乘时间成本与不确定性将随之降低，出行安全性与舒适度也会增强。
与此同时，文旅驿站等配套服务在一定程度上承担着“窗口展示”功能，能够把交通通道与地方文旅资源连接起来，形成“通行+休憩+咨询”的综合服务场景，助力提升区域综合交通服务的吸引力与美誉度。
四是细化对策，以数据反馈牵引精准改进。
站点表示将根据收集到的意见建议，重点从三方面发力：其一，着力提升ETC车道通行效率，通过优化车道组织、强化设备保障、提升现场引导协同，减少高峰时段拥堵和车辆切入冲突；其二，优化绿通车辆查验流程，在严格执行政策的前提下，提高查验规范化和衔接效率，同时加强政策解读的透明度，推动沟通更文明、表达更清晰，降低因信息不对称带来的误解；其三，持续完善安全保畅措施，推进站区环境美化和便民服务设施升级，并通过窗口标准化培训，提升一线人员服务一致性和应急处置能力，把品牌建设落到具体细节上。
五是展望前景，以“常态化问效”推动服务迭代。
满意度调查的意义不止于一次性“收集意见”，更在于形成闭环管理：发现问题、形成清单、明确责任、限期整改、回访验证。
随着公众出行需求不断升级，高速公路服务也需要在“效率”“温度”“安全”“透明”上同步提升。
下一步，若能将问卷结果与现场运行数据、车流特征、投诉建议等信息综合研判，持续开展针对性改进并公开关键举措，将有助于把“群众感受”转化为“管理改进”，推动服务从“经验驱动”走向“数据驱动、标准驱动”。
当交通基础设施完成硬件建设"上半场"，服务软实力的比拼正成为"下半场"竞争焦点。
山东高速滨州段以刀刃向内的态度收集意见，用绣花功夫落实整改，这种主动求变的姿态，既是对"人民交通为人民"理念的践行，也为行业高质量发展提供了重要启示——唯有将群众满意度作为衡量工作的标尺，才能真正铺就通往民心的康庄大道。