2025年初，广西壮族自治区田东县启动了一项创新实验，把人工智能技术应用到了“12345政务服务便民热线”。县里利用Dify开发平台与DeepSeek技术框架，在本地电子政务外网环境里，搭建了一套“问题分析+答复审核”的智能助手系统，这给传统的人工服务带来了颠覆性的改变。这套系统有个特别的本事，它能听懂群众来电里的内容，或者阅读群众发来的文字信息，然后从中提取关键信息。比如说居民反映养猪场有异味扰民，系统立马能判断出这是公共环境卫生问题或者养殖污染问题，接着还能从知识库里面挑出牵头处理的单位和需要配合的部门，像县生态环境局和农业局就被系统推荐出来。系统不光能给承办人员指路，还能生成一份很详细的操作指南，里面写清楚了该说什么、该查什么、该依据什么政策、该怎么规范回复。 除了帮前端处理问题，系统在后头也像个质检员一样把关。工作人员想写个回复给用户看，AI就会从准确性、专业性、规范性、共情性还有简洁性这五个方面给他们打分检查。它会指出表述不清楚的地方，甚至会因为语气生硬或者逻辑不通顺提意见修改建议。对于有疑问的政策引用部分，它也能帮忙找出来修正。 田东县在搞这个技术创新的时候，把安全和自己掌握主动权放在了第一位。整个分析、运算还有审核的过程全都在本地的电子政务外网上跑圈，跟互联网是完全分开的。用的服务器、算力资源、大模型和平台也都是自己在本地部署的私有版本，根本不需要依赖外面的云服务。这种设计彻底堵住了数据外泄的漏洞。 自从今年1月5日正式上线后，这个系统的作用就很明显了。每天帮忙处理的工单量多了不少，话务员在审核环节上平均少干了50%的活儿，工单从接收到办完的平均时间也整体缩短了42%。大家都觉得热线服务更好用了，对它的满意率一下子提高了8个百分点。 田东县的探索说明，人工智能不是什么高大上的炫技工具，而是真真切切能帮基层解决实际问题的帮手。它不仅优化了政务热线的流程提高了效率，更是坚持走了一条安全可靠的路子。咱们国家现在正忙着建设数字政府，这种把实际民生场景当主角、又注重安全和实效的做法，正是推动治理能力现代化、打造大家都能参与的社会治理新格局的好榜样。