问题——工单流转变“信息扩散”，举报人安全感受损；近日，上海市宝山区大场镇一小区发生一起因12345热线工单泄露引发的邻里纠纷。2月下旬，居民邱先生通过12345平台实名反映所在小区某楼楼顶存在疑似违法搭建。平台受理后将工单派至属地综合行政执法部门，并同步给物业协办。随后，被举报方在短时间内拿到工单截图并直接联系举报人，要求撤回投诉。尽管执法部门认定涉事搭建属于在建违法建筑并依法处置，但举报人因个人信息被不当流转而长期承受心理压力，热线平台的公信力也受到影响。
热线连接的是民意与治理，承载的是信任与安全。对群众而言，依法监督不应付出被“反向识别”的代价；对治理而言，效率不能以牺牲规则为前提。把个人信息保护嵌入每一次工单流转，把协同边界落实到每一个经办环节，才能让为民服务的“连心桥”更稳，也让基层治理形成更强合力。