问题——行业进入调整期，需求与政策双重压力显现。当前厨电行业正处转型升级的关键阶段。市场端上，奥维云网（AVC）数据显示，2025年“双11”期间烟机、灶具、集成灶销量分别同比下滑17.8%、23%和48.6%，折射出消费更趋理性、换新节奏放缓，部分品类压力突出。政策端方面，2026年对应的补贴政策名单可能调整，灶具、油烟机等核心品类被剔除的预期继续加大市场不确定性。因此，企业如何稳住终端动销、提升用户粘性——并通过服务带动口碑与复购——成为行业普遍面对的现实课题。 原因——从“卖产品”转向“经营用户”，服务成为竞争分水岭。业内人士认为，厨电产品安装依赖度高、使用周期长、售后触点多，消费者对“买得放心、装得省心、用得安心”的期待持续提高。增量放缓环境下，单靠价格促销难以形成长期优势，服务能力、响应效率、过程透明度以及对用户需求的持续洞察，正在成为高端品牌建立信任的重要因素。同时，渠道经营逻辑也在变化：终端门店不再只是成交场所，更承载体验、交付与长期服务。谁能把服务做到标准化、数字化并可复制，谁就更可能在存量竞争中获得更稳定的增长空间。 影响——以确定性服务对冲不确定市场，强化品牌信任与渠道效率。华帝近日宣布在全国启动“终端升级焕新计划”，提出以服务焕新带动消费体验提升，并与产品焕新共同推进。华帝股份用户服务中心相关负责人表示，本轮升级重点是让用户获得“更快速、更可靠、更省心”的体验，核心在于提升服务的确定性。具体包括：一是加快响应，通过数字化调度与流程优化，将“1.5小时响应”设为标准；二是缩短解决周期，推进“48小时内快准安装”，并对“72小时维修完成”进行管理约束；三是提升一次上门解决率，通过销服协同、属地化管理与专业化培训，减少重复上门与沟通成本。同时，借助线上预约、工程师到岗核验、收费公示等措施推进服务过程透明化，降低信息不对称带来的顾虑。 对策——以数字化重构服务链路，推动“服务即零售”的终端运营。梳理华帝近年的举措可以看到，其服务能力建设具有连续性。自2021年以来，企业持续扩充服务覆盖、完善客服体系，并探索视频交互等方式，向县域等更广阔市场延伸。到2024年，企业进一步将“服务能力提升”明确为经营重点，通过数字化建设推动服务模式调整与服务营销创新，形成从用户反馈到流程迭代的闭环管理。例如，在需求洞察与体验改进上，上线服务监测系统，常态化收集用户意见，让真实需求更直接进入优化链条；工单链路上，对服务流程进行数字化重构，支持用户自选时间、灵活改约并实时查看进度，提高可控性；效率上，通过“派单到人”等方式优化资源配置，并引入智能接入、智能咨询、知识库等工具提升首问解决率与协同效率；体验上，推出电子权益、在线自排障视频与使用指南，叠加主动安检、节假日保障等举措，提升服务的可感知度。同时，华帝推动经销商向“销售+服务”综合运营转型，让服务成为提升成交率与客单价的重要支撑，增强渠道对高端产品价值的承接能力。 前景——服务与产品协同或成行业新常态，长期主义能力决定韧性。业内观点认为，在补贴预期变化、消费分层加速、竞争更趋精细的阶段，企业以服务建立信任、以数字化提升效率，将成为增强经营韧性的关键路径。对厨电行业而言，服务不是简单的成本增加，而是连接“购买—交付—使用—维护—复购/推荐”的关键枢纽。若能将响应、安装、维修、收费等环节标准化并公开透明，不仅有助于降低消费者决策门槛，也能提升渠道运转效率与品牌口碑沉淀。随着更多企业加快服务体系与终端能力升级，行业竞争或将从单一的产品参数与价格比拼，进一步转向“产品力+服务力+数字化运营力”的综合较量。
当市场从追求规模转向追求质量，增长方式也随之改变。对厨电企业而言，竞争不止发生在卖场的一次成交，更体现在用户家中的长期使用体验。以数字化提升效率、以标准化保障兑现、以透明化建立信任，把服务从“成本项”变成“价值项”，或将成为行业穿越周期、实现高质量发展的重要路径。