问题——突发疫情叠加春运和节日聚集，公众对传播风险、就医渠道、隔离要求等信息的需求集中爆发。疫情初期，权威信息更新频繁，基层执行口径不一，部分群众焦虑中急需“能问到、问得明白”的专业解释。同时，确诊与隔离带来的家庭压力、经济担忧和情绪失控，使咨询从医学问答延伸到心理支持和生活指引。热线高峰时排队等待，暴露出应急咨询从“有人接”到“接得准”的能力缺口。 原因——一上，传染病防控高度专业，个体防护、接触者管理、医学观察等问题必须准确表述，避免误导带来更大风险；另一方面，危机情境下公众更易受谣言和碎片化信息影响，需要稳定、持续、可追溯的权威解释。为此，山东省疾控中心迅速将临时接听转为专业化运行：由具备重大活动保障与传染病处置经验的业务负责人牵头，梳理政策要点和技术规范，形成统一口径与答复要点，强调“宁可多核实一步，不可答错一句”的底线要求。热线组同时吸纳具备沟通和心理疏导能力的人员参与，尽力把“解答”延伸为“安抚”，把“个案咨询”转化为“风险沟通”。 影响——一条电话线连接的是信息供给与社会情绪。对来电者而言，热线回答了“该不该去医院”“如何做好居家防护”“家人被隔离怎么办”等紧迫问题，减少了因恐慌导致的盲目流动和不当就医；对防控工作而言，来电内容成为观察社会关切的窗口。团队将咨询按地区、事项与关键词归类，既便于优化答复，也为发现薄弱环节提供线索。基层执行差异、物资供应紧张、隔离服务衔接不畅等问题，都可能通过电话集中反映出来，促使主管部门及时调整工作重点。更重要的是，热线把专业建议送到千家万户，在防控最需要共识与配合的阶段，提升了公众对政策措施的理解度与可执行性。 对策——应急热线要从“战时上岗”走向“体系作战”。一是建立标准化流程，形成常态化知识库和动态更新机制，对高频问题设置统一脚本，对政策变动及时同步，做到答复可追溯、可核查。二是强化分级处置与转介机制，将一般咨询、疑似症状咨询、心理危机等分类处理，必要时与医疗机构、基层疾控和社区管理快速对接，避免“一条线兜底”导致效率下降。三是注重沟通能力培训，既讲清科学事实，也照顾对方情绪和可理解程度，在不夸大、不隐瞒的前提下传递确定性信息。四是完善轮班与保障，为一线值守人员提供休整与支持，避免长期高压影响服务质量。 前景——公共卫生治理离不开高质量的风险沟通。疫情应对的经验表明，专业力量不仅体现在实验室与流调现场，也体现在与公众的每一次对话。未来，应推动疾控咨询服务与应急指挥、舆情监测、基层社区联动，形成“信息发布—咨询解答—问题反馈—措施改进”的闭环；同时加大公共卫生人才培养与岗位支撑，把热线这类“看不见的战线”纳入应急体系建设，提升城市与社区在突发事件中的韧性。
在这场没有硝烟的战斗中，一根电话线架起了生命守护的桥梁。山东疾控青年以专业与坚守诠释了公卫人的责任担当，他们的付出证明：越是危急时刻，越需要以专业服务传递制度温度，用科学力量筑牢民生防线。这种“舍小家为大家”的奉献精神，正是中国抗疫斗争中最动人的底色。