问题：基层政务服务高频事项集中、窗口业务类型多，群众高峰时段常遇到“不会取号、找不到窗口、材料不齐、设备不会用”等情况；尤其是老年人、外来务工人员和首次办理业务的群众，在自助终端操作、线上申报、材料打印等环节容易因不熟悉流程而延长等待时间、增加往返次数，影响办事效率和体验。 原因：近年来，政务服务加快向“一窗受理”“自助办理”“全天候服务”转型，流程更规范、渠道更丰富，但办事场景也随之更“多端”、操作更“数字化”。部分群众对取号分流规则、事项归口和设备使用不熟悉，加之大厅业务量在特定时段集中，容易出现短时拥堵。另外，基层政务服务不仅要“办得成”，更要“办得快、讲得清、体验好”，对导办、帮办和适老化服务提出了更高要求。 影响：针对上述痛点，寮步镇政务服务中心于2026年3月组织志愿服务队集中上岗，采取“点位覆盖+流程引导”的方式，把服务前移到群众最需要的环节。在取号区，志愿者主动讲解分流规则，协助群众准确选择事项类别，减少误取号和重复排队；在自助终端区域，围绕社保查询、证照打印、信息检索、申报流程咨询等提供手把手指导，降低设备使用门槛；在复印打印区域，协助群众完成复印、扫描、打印等事务性操作，减少因不熟练造成的延误；在24小时服务区，配合维护现场秩序、解答常见问题，保障延时服务有序运行。实践表明，志愿服务以“小切口”补上了“流程理解”和“设备使用”两处关键短板，也为窗口人员分担了大量重复性引导工作，有助于提升大厅整体运转效率和群众满意度。 对策：从提升公共服务能力看，便民志愿行动不仅是“帮一把”，更重要的是形成可复制、可常态的服务机制。下一步可从三上推进：一是推动导办帮办标准化，在取号、材料清单、事项分流、常见问题等形成统一指引和简明提示卡，减少信息差；二是深化适老化与无障碍服务，优化大字版指引、简明流程图、语音提示等，并结合现场辅导开展“手把手教学”，帮助老年群体更顺畅地完成办理；三是将志愿服务与大厅运行数据联动，根据高峰时段、热点事项和办事人群结构，动态调整服务点位和人手配置，实现“人随事走、服务随需而动”。同时，将现场高频咨询及时反馈到流程优化和系统改造中，推动从“解决个案”向“减少问题发生”转变。 前景：当前广东正推进“百县千镇万村高质量发展工程”，关键在于把政策落实、要素下沉和公共服务延伸到基层末梢。政务服务中心作为群众与政府互动最密集的窗口之一，既关系营商环境，也直接体现基层治理效能。寮步镇以志愿服务补位导办帮办，有助于推动线上线下融合办理，提升事项办理的可及性与便利度。随着常态化志愿服务与流程优化同步推进，基层政务服务有望在效率、服务体验和覆盖可达性上形成更稳定的制度化供给，为高质量发展和民生改善提供支撑。
弘扬雷锋精神、把服务落到群众需求上，是基层治理的重要一环。持续完善志愿服务体系，把志愿力量融入政务服务的关键环节——既能提升群众满意度——也能让大厅运行更顺畅、更有温度。未来，推动志愿服务常态化、精细化，让“雷锋精神”在基层持续发挥作用，共同促进社会文明进步，助力群众办事更便捷、生活更安心。