记者从中国消费者协会获悉,该协会1月5日发布消费提示,针对近期集中出现的网络游戏未成年人充值纠纷问题提出警示。
相关数据显示,自2025年8月至12月期间,涉及上海某游戏公司的投诉案例中,未成年人充值平均金额达2551.57元,暴露出当前网络游戏行业在未成年人保护方面仍存在薄弱环节。
根据消费者投诉反映,此类纠纷呈现出明显的共性特征。
涉诉未成年人多数通过非正常手段获取家长支付密码,利用监护人工作繁忙、疏于防范的时段,使用家长手机或家中闲置设备进行持续性充值消费。
当家长发现异常交易后向游戏公司提出退款要求,却遭遇客服响应不及时、沟通渠道不畅通等问题,合法权益难以得到有效保障。
业内人士分析指出,此类问题的产生既有技术层面的漏洞,也存在管理制度的缺失。
部分网络游戏企业虽然在形式上建立了实名认证和防沉迷系统,但在实际运营中存在身份识别不精准、验证流程走过场等现象,给未成年人冒用成年人账号留下可乘之机。
同时,充值环节缺乏针对性的风险提示和二次验证机制,小额免密支付功能被滥用,进一步降低了消费门槛。
此外,部分企业在处理未成年人充值退款诉求时态度消极,投诉处理机制不健全,损害了消费者信任和行业形象。
中国消费者协会与中国市场监督管理学会在联合发布的消费提示中明确要求,网络游戏企业必须恪守商业道德和法律底线,将保护未成年人权益作为企业经营的基本准则。
对于确有充分证据证明系未成年人在监护人不知情情况下、超出其认知和支付能力实施的充值行为,企业应当依法依规主动办理退款,不得以各种理由推诿拖延。
在技术防护层面,相关部门要求游戏企业在严格执行实名认证和国家防沉迷政策的基础上,进一步升级技术手段,通过行为分析、设备识别等多维度方式精准甄别用户身份。
针对存在疑似未成年人操作特征的账户,应在充值支付环节设置更加严格的验证程序,合理设定单次及累计充值限额,审慎提供便捷支付功能,从源头防范风险发生。
与此同时,消费提示特别强调家长作为监护人的第一责任。
专家指出,未成年人保护是一项系统工程,需要企业、家庭、社会形成合力。
家长应当合理安排子女的学习娱乐时间,对其网络使用行为进行必要的约束和引导,培养健康的兴趣爱好和正确的消费观念。
在日常生活中,家长需妥善保管手机、银行卡及各类支付密码,谨慎开通小额免密支付功能,定期核查账户交易记录,及时发现异常情况并采取措施。
从行业发展角度观察,此次消费提示的发布具有重要的警示意义。
网络游戏作为数字经济的重要组成部分,其健康发展不仅关系到产业自身的可持续性,更关乎亿万未成年人的成长环境。
当前,相关监管部门正在持续完善网络游戏管理制度,推动建立更加严格的未成年人保护体系。
业内人士预计,随着技术手段的进步和监管力度的加强,网络游戏行业将迎来新一轮规范化发展阶段。
在数字经济蓬勃发展的今天，如何平衡未成年人娱乐需求与消费安全已成为时代命题。
这既考验企业的社会责任担当，也衡量着社会治理的精细化水平。
只有当法律约束、技术防护与亲情关怀同频共振，才能真正筑牢守护青少年健康成长的立体屏障。