问题浮现 2023年12月，郑女士投保瑞众传家宝终身寿险与瑞众金管家终身寿险，总投入200万元。2024年1月——她通过万能账户续费时——系统自动扣除了1%手续费，这与她理解的“复利3.5%”收益模式不一致。郑女士表示，前两年通过银行缴费并未产生手续费；改为账户扣费后新增的收费项目既未在合同中清晰提示，也未在投保前由业务员告知。 症结溯源 记者调查发现，争议焦点在于合同条款表述不够明确。保险公司称手续费属于“合同约定”，但消费者认为对应的内容未以显著方式提示。行业专家指出，此类纠纷常与产品结构复杂有关——万能账户通常涉及账户管理费、风险保费等多项费用，但在销售过程中，个别人员为促成交易可能弱化费用说明与风险提示。银保监会数据显示，2023年人身险销售误导投诉中，“条款解释不充分”占比达34%。 行业影响 此事反映出行业中较为突出的三类问题：一是信息披露不到位，消费者难以准确理解专业条款；二是销售环节合规性存在隐患，部分业务员可能出现选择性告知；三是售后沟通与处理机制不够顺畅，郑女士称公司“多人接待仍未解决问题”。类似案例可能深入削弱公众对寿险产品的信任，尤其会影响具备储蓄属性的中长期保险市场。 监管应对 法律界人士表示，根据《保险法》第十七条，保险公司对免责条款负有明确说明义务，未尽说明义务的，该条款可能不产生效力。浙江省消保委建议消费者投保时坚持“三核”原则：核验销售人员资质、核对合同重点条款、核实资金划转路径。另据介绍，浙江银保监局已建立“双录”制度，对向60岁以上消费者销售人身险实行全程录音录像。 发展前瞻 随着保险产品创新加快，监管部门正推动服务与披露标准进一步统一。将于2024年实施的《人身保险产品信息披露管理办法》要求条款表述更通俗，并对收费项目设置单独提示页。业内人士认为，未来保险公司需在产品设计阶段强化合规审查，同时探索利用区块链等技术实现关键条款可视化、可追溯，减少因信息不对称引发的纠纷。
一份合同、两年疑惑，折射的是保险行业在销售规范与消费者保护之间长期存在的张力。保险产品的价值不仅在收益数字，更在信息是否透明、规则是否清晰、服务是否可信。只有把“充分告知”落实到销售与服务的每个环节，而不只是写在合同文本里，行业才能重建信任，走向更可持续的发展。