在基层治理效能提升的关键年，广州市白云区推出了一项具有示范意义的改革举措。7月中旬启动的"暖心连线·民声直达"活动中，黄石街道办事处主任莫世敏走进12345热线话务中心，成为全省首位在镇街层面常态化接听热线的领导干部。这场持续1小时的专场接访，共受理城市管理、社区服务等领域的12件民生诉求，所有问题均现场明确责任单位与办结时限。 这个创新实践背后，是当前基层治理面临的共性挑战。随着城镇化进程加速，传统"接诉即办"模式已难以应对日益复杂的民生诉求。白云区政务和数据局的调研显示，2022年该区热线工单同比增长23%，其中35%涉及多部门协同难题。群众反映强烈的噪音扰民、管道老化等问题，往往因权责划分不清导致处置效率低下。 针对这一痛点，白云区构建起"全区统筹—镇街响应—社区协同"的三级联动体系。该机制要求各镇街党政主要领导每月至少参与1次热线接听，实行"专员登记+领导主答"双岗责任制。特别不容忽视的是其首创的"现场研判+联动会商"工作法——对于跨部门疑难事项，由接访领导当场召集对应的单位视频会商，将平均办理周期从5个工作日压缩至72小时内。 这种深度变革带来多重治理红利。数据显示试点工作开展以来，黄石街重复投诉率下降41%，群众满意度提升至92%。更重要的是推动了治理重心前移：通过对高频诉求的归类分析，该街道提前改造了3处老旧管网，将潜在投诉化解在萌芽状态。正如区政务服务中心主任李伟所言："领导干部坐班接线不是走形式，而是要建立诉求分析与预防治理的闭环系统。" 据透露，白云区正在制定《12345热线领导接访标准化工作规程》，计划三季度在全区24个镇街全面推广该模式。下一步将结合数字政府建设，开发智能预警系统对民生诉求进行热力图分析，实现从被动响应到主动服务的转型升级。专家认为，这种将政务服务直通车开到群众家门口的做法，为新时代枫桥经验提供了鲜活的地方实践样本。
政务服务的最终目的是让群众获得感更强、满意度更高。白云区推进12345热线下沉镇街、让领导干部定期接听群众诉求的做法，反映了以人民为中心的执政理念。通过制度创新和机制优化，让群众的声音更直接地传达到决策者耳中，让群众的问题更高效地得到解决，这正是推进基层治理现代化的应有之义。此探索也为其他地区提供了有益的借鉴，展现了在新时代如何更好地践行"民有所呼、我有所应"的承诺。