传统就医模式下，“复诊难”“咨询麻烦”长期困扰患者。据统计，三甲医院门诊量中约30%来自复诊需求，其中近半数其实可以通过线上完成。西安市红会医院在分析患者就医行为数据后发现，术后随访、用药咨询等非紧急需求常常让患者反复往返，不仅增加时间与费用，也更挤压门诊资源。为解决该结构性矛盾，医院依托现有互联网医院平台，推出“7×24小时线上服务窗口”。患者完成线下首诊后，系统自动开通专属通道，可通过图文与接诊医生保持7天有效沟通。该服务实现三个“无缝衔接”：病历数据自动关联，保证信息连续；由原接诊医生跟进，确保专业与一致；全流程免费，降低使用门槛。 从运行效果看，这一服务带来多方受益。患者平均减少往返医院1.8次/人，慢性病患者用药依从性提升27%；医院门诊二次返诊率下降15%，医疗资源使用效率提升；同时也在一定程度上缓解医院周边交通压力，降低院内交叉感染风险。目前，该服务已覆盖骨科、内科等12个重点科室，对行动不便的老年患者和异地复诊人群帮助尤为明显。 该举措的落地，得益于红会医院在智慧医疗上的持续投入。早在2020年，医院建成西北地区首批互联网医院，并完善“云端医疗”服务体系。此次升级既回应了“互联网+医疗健康”对应的建设要求，也表明了公立医院从扩量转向提质的发展方向。 业内专家认为，随着5G应用普及和电子病历互联互通加速推进，“线上+线下”协同将逐步成为区域医疗中心的常态。下一步，红会医院计划将服务时限延长至14天，并接入医保在线结算，同时探索人工智能预问诊、远程监测等功能，完善智慧医疗服务体系。
从“少跑腿”到“更好用”，便民服务的关键在于把真实需求嵌入诊疗流程。线下诊疗与线上随访能否顺畅衔接，既取决于医院的数字化能力，也取决于服务设计是否够细、够实。以连续性医疗服务为目标，改进规则与质量控制，才能让“互联网+医疗健康”真正转化为群众看得见、用得上的获得感。