春运是全年客流最集中的时段，对铁路运输和客运服务的考验最为严峻。成都东站作为重要的客运枢纽，每年春运期间都要应对数百万旅客。今年春运伊始，这个车站在服务上进行了创新尝试，引入智能机器人等新技术，探索提升客运服务的新方式。 传统的人工服务模式面临巨大压力。服务台值班员任睿从事铁路工作12年，每天24小时值守，需要应对成千上万次旅客问询。仅春运首日，重点旅客求助工单就达125单。工作人员不仅要回答"检票口在哪""报销凭证怎么打"等重复性问题，还要接送轮椅旅客、安抚旅客情绪等。春运特别繁忙时，工作人员往往顾不上进食，长时间高强度工作对体力和心态都是巨大考验。 失物招领处的压力同样巨大。客运员韩静婷需要接收、编号、分类、保管每一件遗失物品。春运首日就有238单求助工单，每月超过5000件失物入库。从充电线到行李箱，每件物品都需要细心登记。工作人员还要根据模糊线索追溯行程轨迹，联系多个部门协同查找，有时一件物品需要反复核对多个信息才能确认失主。 面对这些挑战，成都东站采取了技术赋能的方案。新投用的铁路客运服务机器人集智能问询、信息查询、精准指引于一体。旅客通过语音或人脸识别，仅需3至5秒就能获取检票口、发车时间等信息。这个创新大幅缓解了人工问询压力，为老年人、儿童等重点旅客群体提供了更便捷的出行体验。 失物招领处也配备了相应的智能设备。新增的身份证自助领取机可容纳500张身份证，旅客通过人脸识别即可快速领取，无需等待工作人员逐一核对。这一改进使失物查找和领取的效率大幅提升，减少了旅客的等待时间。 这种服务模式的创新反映了铁路部门对客运服务的改进。通过人工与智能的有机结合，既保留了人性化服务的温度，又借助技术手段提升了服务的效率和准确性。工作人员可以将更多精力投入到需要人工判断和情感交流的工作中，如重点旅客帮扶、复杂问题解答等，而将标准化、重复性的问询交由机器人处理。这种分工既提高了整体服务质量，也改善了工作人员的工作环境。
春运是对城市治理与公共服务能力的集中检验。把高频重复事项交给更高效的工具，把复杂情形与人文关怀留给专业人员，是提升枢纽服务质量的现实路径。成都东站的探索表明，技术应用只有与制度规范、岗位协同和旅客体验同向发力，才能在"快"与"暖"、"便捷"与"安全"之间取得更优平衡，让每一次归途更顺畅、更安心。