随着消费市场渐渐回暖，餐饮行业的服务创新又成了大家关注的热点。近期，海底捞给北京、内蒙古和上海等地的部分试点门店推出了赠送“黄金小马”挂件的服务，话题一下就火了。通过订餐时备注名字，消费者就能拿到刻着“马上发财”的金属挂件。客服解释说，这只是合成金属做的纪念品，是个别门店自己搞的活动，没全国统一搞。网上讨论很两极化，有人觉得设计得喜庆，是对顾客的关怀；也有人觉得这还是得看核心菜做得怎么样。中国社会科学院服务经济研究中心的专家认为，这种营销手法说明现在的竞争已经不只是卖东西了，更是在拼消费者的心情。用文化符号来传递好运，其实就是在提升大家的“情绪价值”，正好满足年轻人喜欢社交、找共鸣的需求。 这几年餐饮服务一直在变花样。以前是免费小食、美甲什么的，现在结合节日送定制礼物，大店都在用差异化策略来让顾客认准品牌。中国饭店协会的数据显示，2023年餐饮行业的满意度评价里，“服务创新性”这块儿的分量比去年重了12%，成了消费者做决定的重要因素。不过专家也提醒，不管怎么创新，菜做得好不好才是基础，别搞成了光靠忽悠的过度营销。北京工商大学的研究员说，如果附加服务脱离了吃饭的根本目的，反而会砸了招牌。 从行业角度看，海底捞这一招可以看作是在试探市场风向。“Z世代”成了主力军后，光靠味道不行了，他们更喜欢场景互动和文化认同感。中国连锁经营协会餐饮委员会觉得，以后的餐饮服务可能会变得更像沉浸式体验，靠IP和互动仪式来打出差异化。但也得注意执行不能太随意，要是各地标准不一样让人误会就不好了。 小东西也能反映大问题。现在市场越来越细分化了，企业用文化创意来增加点感情分确实是个新路子。但怎么在产品、服务还有营销这三方面找到那个平衡点，让“以顾客为核心”真正落地，还是得靠企业在实践中去摸索。毕竟只有把根扎牢在品质上开出来的服务之花才能经得住市场和时间的考验。