随着我国老龄化程度加深，春运客流中老年旅客占比逐年上升。数据显示，2024年春运前15天，全国铁路发送60岁以上旅客量同比增长18.6%，其中独自出行的老年旅客增幅更为明显。这个变化给传统客运服务带来新的考验。 在厦门北至兰州的Z126次列车上，列车长孙文婷带领的乘务组遇到三类突出问题：一是部分老年旅客听力、视力下降，信息获取不完整；二是方言差异导致沟通不畅；三是行动不便带来更多安全风险。这些问题直接影响老年旅客的出行体验与安全。 福州客运段党委办公室主任陈立新介绍，该段管辖线路覆盖7种方言区，往年春运期间老年旅客摔倒等意外事件平均发生12起。针对上述情况，厦渝车队用三个月开展需求调研，建立了包含5大类23项指标的“银发服务”标准体系。 实践中，乘务团队推出“五个一”举措：一张需求登记卡记录旅客特点与需求、一个助老服务包配备常用应急物资、一套方言服务手册统一常用表达、一组防滑设施降低行走风险、一支党员先锋队提供重点帮扶。列车员段娟妮运用这套方法，已为46位方言旅客提供更顺畅的出行服务。 该模式的效果正在显现。南昌铁路局客运处最新统计显示，在实施“银发服务”的线路上，老年旅客满意度提升至98.7%，对应的投诉量同比下降64%。同时，乘务人员的服务方式也在变化，从“等旅客开口”转为主动发现需求、提前介入。 中国老龄科学研究中心副主任党俊武表示：“交通运输领域的适老化改造，是应对人口老龄化的重要抓手。铁路系统的探索具有示范意义，相关经验可在公路、民航等领域借鉴推广。”据悉，国铁集团已着手制定《铁路适老化服务规范》，计划在2025年前实现全路网覆盖。
春运列车上的一个个细节，折射出公共服务的温度。老年旅客的安全与舒适，不仅关乎个人出行体验，也体现社会的文明程度。厦渝车队的实践表明，优质服务来自对真实需求的把握和对关键环节的落实。随着适老化服务持续完善并逐步推广，更多老年旅客有望在旅途中获得更安心、更舒适的体验。