问题——在城市社区治理中，电动自行车充电安全和老旧用电设施更新，是群众感受最直接、矛盾最集中的两类民生议题之一。
济南市历下区大明湖街道辖区内部分老旧小区建成年代久、公共空间有限，居民电动自行车数量增长快，充电需求集中释放，曾一度出现从楼上私拉电线、插线板“飞线”充电等现象，既影响环境秩序，也埋下漏电、短路等风险。
与此同时，部分院落仍采用总表计费模式，叠加供电线路老化，高峰期跳闸停电频发，电费分摊争议易引发邻里矛盾。
相关诉求通过12345市民服务热线多次反映，成为基层治理必须直面的“急难愁盼”。
原因——问题表面看是设施短板，深层原因则在于老旧小区治理的结构性约束：一是历史欠账较多，早期供电、停车与公共配套标准偏低，难以满足当下生活方式变化；二是空间与产权边界复杂，设施选址、施工组织、费用机制等环节容易出现“谁来建、建在哪、怎么用、如何管”的协同难题；三是居民诉求多元，既关注便利性，也关注安全性、收费透明度与公平性，若缺少公开沟通与规则共识，易造成推进阻力。
如何把分散的个体诉求转化为可执行的公共决策，成为破题关键。
影响——若不及时处置，“飞线”充电不仅威胁人身财产安全，也会放大城市公共安全治理压力；供电不稳与计费不清，则直接影响居民获得感，削弱社区信任基础，甚至诱发邻里摩擦，影响基层稳定。
反之，若能以群众诉求为牵引，把风险点变为治理点，把“投诉清单”变为“工作清单”，则能在可量化、可感知的民生改善中，提升社区服务能力与城市软实力。
1月27日，在历下区大明湖街道县东巷社区非机动车停车区域，居民扫码使用充电桩便捷充电；同一时间，运署街45号院居民家中用电稳定、灯光常亮。
这些细节性的生活变化，正是治理效能落到日常的体现。
对策——大明湖街道以12345市民服务热线为抓手，推动诉求办理从“接单处置”向“系统治理”延伸。
一方面，针对县东巷社区电动自行车充电需求，社区在热线反映的共性问题基础上，组织力量开展实地踏勘和逐楼摸排，掌握车辆数量、充电时段与空间条件，结合楼栋分布与公共区域布局，科学确定点位；同时通过公告、微信群等渠道提前告知安装位置、使用方式和收费标准，回应居民关切，减少信息不对称。
充电桩建成后，居民实现“下楼即充”，既提升便利性，也把潜在风险从源头管住，推动安全治理由被动应对转向主动预防。
另一方面，针对运署街45号院用电不稳、总表计费与分摊争议等问题，按察司街社区以热线诉求为导向，依托社区协商议事平台，构建“群众点单、代表议事、多方落实、全程监督”的闭环机制，组织居民、学校及电力相关单位多次沟通，既听取诉求与顾虑，也邀请专业人员解读“一户一表”改造政策、流程与标准，逐项消除疑虑、凝聚共识。
在协同推进下，老化线路得到更换，住户安装独立电表，实现分户计量、自主缴费，用电高峰停电问题明显缓解，计费更透明、矛盾更易化解。
实践表明，把专业问题交给专业部门，把共识问题交给群众协商，把监督问题交给全过程公开，是推进老旧小区改造的有效路径。
前景——当前城市更新进入“重品质、重治理、重安全”的新阶段，12345热线已不仅是服务渠道，更是基层治理的数据入口与民意枢纽。
下一步，如何将个案解决转化为机制沉淀，决定治理成色。
一是推动诉求数据常态化研判，形成“高频问题清单”和“风险点位台账”，把治理力量前移；二是强化跨部门联动与标准化流程，把充电设施选址、运维管理、收费公示、消防安全等环节纳入统一规范，避免“建而不管”“管而不细”；三是以可复制的协商机制提升社区动员能力，让居民从“问题提出者”更多转向“共同治理者”；四是把民生工程与城市更新统筹推进，在电力、消防、停车、绿化等领域形成综合治理合力，以“小切口”带动“大提升”。
基层治理的最终目标是增进人民福祉。
济南大明湖街道的实践表明，只要充分尊重群众意愿，认真对待每一件诉求，通过科学规划、多方协同、精准施策，就能将民生难题逐一破解。
这种"以热线为抓手、以诉求为导向、以共治为基础"的工作模式，不仅提升了城市治理水平，更在点滴之间增强了群众的获得感、幸福感和安全感。
当越来越多的基层单位能够像大明湖街道这样用心倾听、认真回应，基层治理就能真正成为最贴近人民、最服务人民的有温度的治理。