12345政务服务热线是企业和群众反映问题、表达诉求的重要渠道，也是政府与民众沟通的关键窗口；但长期以来，繁琐的语音导航成了不少来电者的“拦路虎”。群众带着明确而急迫的需求拨打热线，却不得不层层选择、反复等待，最终得到的回应也未必对题。这种体验落差既暴露了服务环节的短板，也引起了社会关注。辽宁省营商环境建设领导小组办公室日前印发的《2026年优化政务环境行动方案》提出取消12345热线语音导航，改为直接接入人工服务。此举措直指群众办事痛点，也体现出政务服务理念的调整。
政务服务的温度，往往体现在群众第一次接触的那一刻。取消语音导航、直通人工，是对办事痛点的直接回应，也是对治理效能的再校准。改革成效不仅看“接通更快”，更要看“答得准确、办得落地、改得长效”。把群众的急难愁盼作为改进方向，把服务体验作为检验标准，才能让一条热线真正成为连通民心、提升治理能力的通道。