问题：基层治理涉及面广、事务繁杂，居民诉求呈现高频、碎片化特点。供暖不热、路灯故障、环境卫生、邻里纠纷等看似小事，却直接影响群众的生活体验。此外，基层工作人员面临双重压力：既要快速响应、闭环处理问题，又要应对多头报表、重复录入等行政负担，还要避免数字化工具沦为形式主义，导致“为留痕而留痕”。 原因：传统社区治理存信息传递慢、协同效率低、数据割裂等问题。居民通常通过热线、窗口或逐级反映诉求——问题需层层转办——反馈周期长。网格员日常巡查依赖纸质台账，事后还需录入电子系统，重复劳动耗费精力。此外，社区服务偏政务化，与居民实际需求脱节，导致数字平台“叫好不叫座”，群众参与度低。 影响：这些问题若不解决，将直接影响治理效能和群众满意度。对居民而言，诉求解决慢、沟通不畅易引发信任危机，甚至使小问题演变为大矛盾；对基层而言，重复录入和多系统切换挤占服务时间，热线诉求积压易形成被动应付的工作模式。更值得警惕的是，若数字化脱离实际，可能加剧老年人等群体的使用障碍，影响公共服务公平性。 对策：乐陵市市中街道以“枣城邻里”平台为抓手，推动服务流程优化。该平台由街道自主开发，整合居民端小程序、网格员端应用和PC管理端，涵盖智慧网格、综合调度、社区服务等功能，实现信息实时更新、任务快速流转。居民可通过小程序一键呼叫网格员、拍照上传问题或提交“码上办”事项，网格员即时响应并协调处置。以供暖问题为例，居民线上提交诉求后，网格员迅速对接热力公司上门排查，半天内完成处理，形成“受理—派单—处置—反馈”闭环。 为避免数字化增加负担，平台注重简化操作：一是依托小程序降低使用门槛；二是以家庭为单位注册，减轻老年人操作压力；三是对特殊群体保持线下走访，确保服务全覆盖。网格员可通过移动端实时记录并归档信息，减少纸质台账和重复录入；平台清晰划分责任区域，分类呈现待办事项，让工作人员将更多精力投入实际服务。 此外，平台将服务内容从政务延伸至生活场景，提升实用性。整合便民查询、文娱活动、房屋租赁、招聘求职等功能，并汇集餐饮、家政等商户信息，方便居民使用。对接省级文化社区数据平台后，居民可一键查询公共文化资源，推动社区服务从“解决问题”向“提升生活品质”转变。试点社区反馈显示，线上直达诉求渠道减少了转办环节，既提高效率，也降低行政成本。 前景：“枣城邻里”的探索表明，智慧社区建设的关键在于以服务体验为导向的系统重构。下一步需在三上发力：一是完善跨部门协同机制，明确高频事项的责任边界和时限管理；二是加强数据安全治理，规范信息采集和使用流程；三是强化可持续运营，通过迭代更新和群众参与，确保平台功能贴合实际需求，避免“昙花一现”。
智慧社区建设的核心是让技术服务于人，而非让人适应技术；乐陵“枣城邻里”的实践证明，以居民需求为中心、兼顾基层工作实际的数字化工具，才能真正提升治理效能。这种“服务优先”的理念，既减轻了基层负担，也让特殊群体享受更便捷的服务。在基层治理现代化进程中，此类探索值得推广。