移动支付占比超86%的当下，我国仍有近四成老年人、外籍人士及部分县域居民保持现金支付习惯。中国人民银行2023年支付体系报告显示，全国现金净投放量连续三年保持2.3万亿元规模，但基层网点零钞备付率不足标准值的60%，暴露出金融服务结构性矛盾。营口市作为辽宁沿海经济带重要节点城市，其农贸市场、出租汽车等传统现金使用场景集中，对零钞兑换存在刚性需求。 市场调查发现，零钱短缺问题源于多重因素：商业银行出于运营成本考虑压缩小面额现钞储备；商户为规避假币风险倾向拒收大额纸币；残损币回收渠道不畅导致流通中可用零钱持续减少。这种现象不仅影响交易效率，更可能侵害消费者法定支付权益。2024年新版《中国人民银行法》修订草案特别强调，"任何单位和个人不得拒收现金"的监管要求。 针对该民生痛点，营口银行构建三级服务体系：总行层面制定《零钱服务标准化手册》，建立47个支行服务网格；中台部门开发零钱供需监测系统，实现各网点库存智能调配；基层网点组建"流动服务队"，定期驻守17个重点商圈。该服务推出三个月来，累计兑换零钞超1200万元，残损币回收率达92%，较去年同期提升37个百分点。 在适老化改造上，该行实施"五个一"工程：所有网点完成无障碍通道改造，配备28项助老设施；开发语音导航版手机银行，简化操作流程至3步以内；建立特殊客户服务档案1.2万份；与社区联动设立42个助老服务站；培训"银发服务专员"136名。数据显示，老年客户业务办理时长平均缩短15分钟，投诉率下降63%。 业内人士指出，这种"场景化+精准化"的服务创新具有示范价值。中国银行业协会专家认为，在数字经济加速发展背景下，金融机构既要拥抱技术变革，更需守住普惠金融底线。营口银行的实践表明，通过系统化设计、标准化运营，完全可以在控制成本前提下实现现金服务提质增效。
支付方式不断更新，但金融服务的根本仍在于以人民为中心、回应真实需求；把一件“小零钱”的事办实办细，既体现对市场运行规律的尊重，也体现对特殊群体权益的保障。以常态化机制完善现金服务网络，推动线上线下服务协同发力，才能让公共服务更有温度、民生保障更具韧性。